A gente que trabalha com atendimento ao cliente está acostumada a ver a experiência do cliente em tudo. Desde vendas complexas, como a aquisição de um software para uma empresa, até um jantar ou simplesmente um sorvete no shopping. Na área de atuação das terapias integrativas não é diferente.
Recentemente me inscrevi para um curso de oito horas em um espaço bem conhecido, de terapias integrativas. Sendo recomendado por colegas, e pesquisando um pouco mais sobre os fundadores do local, eu decidi fazer esse curso lá. Chegando ao local do curso, tive algumas surpresas. Faltando 30 minutos para iniciarmos as práticas, a recepção estava completamente lotada e as pessoas confusas, pois naquele dia aconteceriam três cursos diferentes.
Os fundadores, além de trabalharem com as inúmeras formações e terapias, também atendiam o público. Ou seja, faziam todo o processo de prospecção, vendas etc. Naquele dia especificamente, alguns familiares dos fundadores estavam dando suporte nessas áreas, pois a quantidade de alunos realmente era grande. As aulas se iniciaram aproximadamente 40 minutos depois do horário combinado no cronograma.
Nesse processo que antecedeu o início das aulas, estavam sendo realizados os pagamentos das matrículas. A bateria de uma máquina de cartão acabou, na outra máquina faltou bobina, e as pessoas começaram a ficar impacientes. Inclusive os fundadores do espaço. Era muita gente e muito “incêndio” para apagar de uma só vez. Mas claro, depois que todas as aulas já haviam sido iniciadas, todos já estavam mais tranquilos e tudo correu bem.
Finalizado o curso e com o certificado na mão, fui para casa pensando e refletindo nessa tal experiência do cliente, tão conhecida como CX (Customer Experience, em inglês). Trabalhando com essa filosofia, eu respiro e vivencio todos os dias o atendimento ao cliente na prática. E sem querer, quando menos espero, estou analisando como alguns processos poderiam melhorar. E claro elogiando aqueles que estão acima da média.
Alguns leitores poderão indagar e dizer: “Ah, mas as pessoas vão entender, porque nós estamos tratando de outro assunto que não é puramente comercial”. E é aqui que muitos confundem a linha tênue entre oferecer terapias e oferecer um bom atendimento com a prestação de serviços em terapias holísticas/integrativas.
Diante disso, eu quero compartilhar alguns insights sobre esse assunto, principalmente e com muito carinho com os terapeutas empreendedores.
Antes de toda e qualquer relação entre o terapeuta/terapias/cursos e o paciente/aluno/cliente, há uma relação comercial entre esses dois. Com exceção aos trabalhos voluntários, claro!
Sendo assim, para que haja uma experiência integralmente positiva, é importante que a satisfação daquele que busca as terapias seja desde o momento em que ele encontra os seus serviços até o momento em que a relação comercial entre vocês acaba, como um pós-venda, por exemplo. Esse processo é o que chamamos de Customer Experience.
Segundo a Gartner Group, a experiência do cliente é “a soma de todas as percepções e sentimentos relacionados do cliente causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”.
Ou de uma forma mais direta, como resume a Forrester Research: “Trata-se de como seus clientes percebem todas as interações com sua empresa”.
Por isso é importante prestar atenção nos mínimos detalhes para entregar a experiência do cliente como um diferencial, seguindo alguns exemplos abaixo:
- Seja sempre atencioso para atender e responder prontamente todas as dúvidas do seu futuro paciente/aluno/cliente.
- Ofereça conteúdos específicos à terapia ou ao curso em questão.
- Tenha flexibilidade quanto à forma de pagamento.
- Confirme com antecedência a data e os horários combinados, evitando atrasos, ausência ou qualquer outro motivo que possa surgir nesse hiato. Uma ligação, SMS, WhatsApp ou e-mail já resolve.
- Faça um planejamento dos seus eventos, evitando contratempos, como máquinas de cartão sem bateria, bobina quebrada, falta de folhas, canetas etc. O ideal é fazer um checklist de conferência um ou dois dias antes do evento. Pois assim haverá tempo para comprar e substituir tudo o que precisa.
- Contrate pessoas. Treine as habilidades delas e faça com que o atendimento seja um sucesso! Querer fazer tudo é fazer algumas coisas pela metade. Investir em pessoas é sempre a melhor solução. Colocar membros da família pode ser uma alternativa, desde que haja um treinamento anterior. Tudo pode ser planejado com antecedência.
- Quer que seus clientes voltem? Faça pós-venda! Finalizados a terapia e os demais eventos, entre em contato com eles, posteriormente. Mande uma mensagem ou ligue para saber qual foi a experiência que seus clientes tiveram. Ouça-os. Certamente isso fará toda a diferença.
Lembre-se: as pessoas estão sempre avaliando tudo! E, sim, até mesmo as vivências, os cursos e as terapias voltadas para o autoconhecimento e desenvolvimento humano. Principalmente por estar lidando com experiências mais sutis, é essencial todo o cuidado e zelo centrado no cliente.
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